Régebben még csak a nagy cégek használtak chatbotokat, ma viszont már egyre több kisvállalkozás is rájön, hogy mennyi időt és energiát lehet velük megspórolni. Nemcsak arról van szó, hogy gyorsabban lehet válaszolni az ügyfeleknek, hanem arról is, hogy bizonyos kérdéseket már emberi beavatkozás nélkül is le lehet kezelni. Ráadásul a mesterséges intelligencia térnyerésével nem is olyan bonyolult.
Tehát már nem az a kérdés, hogy megéri-e bevezetni egy chatbotot, hanem inkább az, hogy hogyan érdemes belevágni, és mire figyelj közben, hogy valóban segítse a működésedet.
Ezeket mutatjuk most meg a cikkünkben.
Mire jó valójában egy chatbot?
Első körben fontos tisztázni, hogy a chatbot nem csodaszer, de nagyon sokféle feladatra használható.
A legkézenfekvőbb terület az ügyfélszolgálat automatizálása – tipikusan azok a kérdések, amiket nap mint nap megkap a céged: nyitvatartás, árak, kiszállítás, garancia, lemondás, visszaküldés. Ezeket szinte kivétel nélkül ki lehet váltani egy jól megírt chatbot-szkripttel.
Ezen kívül rengetegen használják lead generálásra is. Például ha az oldaladra látogat valaki, aki érdeklődik a szolgáltatásod iránt, de még nem akar hívni vagy e-mailt írni, sokkal szívesebben bepötyögi a kérdését egy chatbotba. Amennyiben erre jól reagál a rendszer, azonnal meg is foghatod az érdeklődőt.
A chatbot-ok használata emellett kiválóan működik belső folyamatok támogatására is. Gondolj csak egy HR-es chatbotra, ami segít eligazodni a céges juttatások, szabadságigénylés vagy onboarding folyamatok között. Nemcsak az ügyfelek, hanem a munkatársak életét is sokkal gördülékenyebbé teszi.
A chatbot-ok használata akkor működik igazán, ha jól van felépítve a logika
Sokan ott hibáznak, hogy túl bonyolultan gondolkodnak, vagy éppen túlságosan egyszerűen.
Egy chatbot akkor működik jól, ha úgy tervezzük meg, mintha egy rutinos ügyfélszolgálatost ültetnénk le egy sablonkészlettel. Tudnia kell felismerni a kulcsszavakat, jól reagálni a félreütésekre, és terelni a beszélgetést a megfelelő irányba.
Éppen ezért érdemes olyan megoldásokkal dolgozni, amelyek nemcsak előre definiált válaszokat tudnak kezelni, hanem minimális szinten képesek értelmezni is, mit ír az ügyfél.
Ilyen például a Tidio, ami egyszerűen beépíthető weboldalba, vizuálisan is jól testreszabható, és van benne mesterséges intelligencia által támogatott válaszgenerálás is.
Szintén népszerű a ManyChat, főként azoknak, akik Facebook Messenger vagy Instagram DM csatornán akarnak ügyfeleket kezelni. Előnye, hogy nemcsak chatbotként működik, hanem e-mailt, SMS-t is tud küldeni, és jól kombinálható automatizált kampányokkal is.
Ha viszont komplexebb, egyedi folyamataid vannak, akkor érdemes megnézni a Landbot vagy a Chatfuel rendszerét. Ezekben már haladó szintű logikai folyamatokat is össze tudsz rakni, akár külső adatbázisok vagy API-integrációk bekötésével.
És persze nem lehet nem megemlíteni az OpenAI API-t – ezzel már saját, GPT-alapú chatbotot is építhetsz, amit teljesen a saját céged nyelvezetére és folyamataira szabsz. Ebben az esetben viszont már nem árt némi technikai háttér vagy fejlesztői segítség, de hosszú távon rengeteget adhat hozzá a felhasználói élményhez.
Mire figyelj, ha bevezetsz egy chatbotot?
Nagyon fontos, hogy ne robot hangon szólaljon meg a chatbotod. Ma már az emberek sokkal jobban értékelik az élő, emberi hangvételt – még akkor is, ha tudják, hogy nem valódi emberrel beszélnek. Érdemes egy olyan stílust választani, ami passzol a márkádhoz: lehet laza, lehet komolyabb, de mindenképp legyen következetes.
A beszélgetés elején egyértelműen jelezd, hogy automatizált rendszerrel van dolga az ügyfélnek. Így nem lesz csalódás, ha nem kap minden kérdésére azonnali, tökéletes választ. Ugyanakkor ha már ott tart a beszélgetés, hogy emberi beavatkozásra van szükség, legyen egy jól látható mód a váltásra – például élő chat indítása vagy visszahívás kérése.
Nem szabad figyelmen kívül hagyni az adatvédelmi szempontokat sem. Ha a chatbot neveket, elérhetőséget vagy más személyes adatot kezel, akkor ezt jelezni kell, és meg kell felelni az adatkezelési előírásoknak. A legtöbb profi chatbot platform GDPR-kompatibilis, de érdemes ezt külön ellenőrizni.
Fontos az is, hogy mérd, mi történik a beszélgetések során. Melyik kérdésnél akadnak el legtöbben? Mikor zárják be az ablakot? Milyen arányban lesz a beszélgetésből lead? Ezek az adatok rengeteget segítenek finomhangolni a rendszert. A legtöbb említett eszköz tartalmaz ilyen riportálási lehetőségeket is.
Hosszú távon a chatbot nem kiváltja az emberi kapcsolatot, hanem támogatja
Sokan attól tartanak, hogy a chatbot bevezetése elidegeníti az ügyfeleket. Pedig ennek az ellenkezője igaz. Egy jól működő chatbot nem pótolja az ügyfélszolgálatot, hanem leveszi a vállukról az unalmas, ismétlődő feladatokat, így ők a valóban komplexebb ügyekre tudnak koncentrálni.
És ne felejtsük el azt sem, hogy a gyors, pontos válasz önmagában is hatalmas érték. Egy látogatónak, aki este 10-kor nézi az oldaladat, és felmerül benne egy kérdés, a chatbot lehet az a kapocs, ami miatt végül mégis tőled vásárol – nem holnap, nem másnaptól nyitvatartási időben, hanem most.
